Glossário
Explicações claras, sem enrolação, pra você entender as métricas certas e tomar decisão com mais segurança.
8 termos publicados
Métricas
/ces
CES, ou Customer Effort Score, mede quanto esforço uma pessoa percebeu pra concluir uma tarefa. Ele ajuda a encontrar atritos em experiências como pedir suporte, configurar uma conta, comprar ou resolver um problema.
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/churn
Churn é a perda de clientes ou de receita recorrente durante um período. A taxa mostra o tamanho dessa saída em relação à base ou à receita existente no começo do mesmo período.
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/csat
CSAT é uma medida de satisfação ligada a uma experiência específica, como atendimento, compra ou entrega. A pessoa dá uma nota e o cálculo mostra a proporção de respostas consideradas satisfeitas.
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/nps
NPS é uma medida baseada na chance de recomendação. A pessoa responde numa escala de 0 a 10, as notas formam três grupos e o score vai de 100 a 100.
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/perguntas-pesquisa-atendimento
Pra montar uma pesquisa de atendimento, começa pela decisão: acompanhar satisfação, conferir resolução ou investigar esforço. Escolhe uma pergunta principal, define a escala e acrescenta um motivo opcional. O roteiro abaixo ajuda a preparar a coleta e a leitura.
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/nps-csat-ces
NPS, CSAT e CES medem partes diferentes da experiência do cliente. A escolha começa pela decisão que você precisa tomar: acompanhar recomendação, avaliar satisfação ou encontrar esforço numa tarefa.
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/pesquisa-satisfacao
Pra fazer uma pesquisa de satisfação, começa pela decisão que você precisa tomar. Depois, escolhe poucas perguntas ligadas a esse objetivo, define quando mandar e combina notas com um campo aberto.
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/taxa-resposta
Taxa de resposta é a porcentagem de convites que viram respostas válidas. Ela ajuda a acompanhar a participação, mas não garante sozinha que as respostas representem todo o público convidado.
Ler guiaSe você já entendeu o conceito, aqui estão modelos prontos pra colocar em prática sem perder tempo.
Métricas
Este template mede a satisfação logo depois de uma interação específica. Você pode usar a mesma estrutura após um atendimento, uma compra ou uma entrega e entender o motivo por trás da nota.
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Este template traz a pergunta de recomendação do NPS, um campo pra entender o motivo da nota e uma pergunta opcional sobre melhoria. Dá pra copiar a estrutura e adaptar a referência ao seu produto ou serviço.
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Uma pesquisa CES pergunta quanto esforço seu cliente percebeu pra resolver uma tarefa. Este roteiro usa uma escala de facilidade de 1 a 7, com uma pergunta aberta sobre o que facilitou ou dificultou o caminho.
Ver templateSaaS & Assinaturas
Este template de pesquisa de churn ajuda a entender o principal motivo de um cancelamento. Ele combina escolha única, comentário e uma pergunta de retorno que você pode deixar de fora. Adapta o roteiro ao seu serviço e mantém a participação opcional.
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