Glossário
Explicações claras, sem enrolação, pra você entender as métricas certas e tomar decisão com mais segurança.
8 termos publicados
Métricas
/ces
CES, ou Customer Effort Score, mede quanto esforço uma pessoa percebeu pra concluir uma tarefa. Ele ajuda a encontrar atritos em experiências como pedir suporte, configurar uma conta, comprar ou resolver um problema.
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/csat
CSAT é uma medida de satisfação ligada a uma experiência específica, como atendimento, compra ou entrega. A pessoa dá uma nota e o cálculo mostra a proporção de respostas consideradas satisfeitas.
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/nps-csat-ces
NPS, CSAT e CES medem partes diferentes da experiência do cliente. A escolha começa pela decisão que você precisa tomar: acompanhar recomendação, avaliar satisfação ou encontrar esforço numa tarefa.
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/perguntas-pesquisa-atendimento
Uma boa pesquisa de atendimento mostra se a necessidade foi resolvida, como a pessoa se sentiu e quanto esforço a experiência exigiu. Você não precisa perguntar tudo: escolhe o bloco ligado à decisão que quer tomar.
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/pesquisa-satisfacao
Pra fazer uma pesquisa de satisfação, começa pela decisão que você precisa tomar. Depois, escolhe poucas perguntas ligadas a esse objetivo, define quando mandar e combina notas com um campo aberto.
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/churn
Churn é a perda de clientes ou de receita recorrente durante um período. A taxa mostra o tamanho dessa saída em relação à base ou à receita existente no começo do mesmo período.
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/nps
NPS é uma medida baseada na chance de recomendação. A pessoa responde numa escala de 0 a 10, as notas formam três grupos e o score vai de 100 a 100.
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/taxa-resposta
Taxa de resposta é a porcentagem de convites que viram respostas válidas. Ela ajuda a acompanhar a participação, mas não garante sozinha que as respostas representem todo o público convidado.
Ler guiaSe você já entendeu o conceito, aqui estão modelos prontos pra colocar em prática sem perder tempo.
Métricas
Este template mede a satisfação logo depois de uma interação específica. Você pode usar a mesma estrutura após um atendimento, uma compra ou uma entrega e entender o motivo por trás da nota.
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Este template traz a pergunta de recomendação do NPS, um campo pra entender o motivo da nota e uma pergunta opcional sobre melhoria. Dá pra copiar a estrutura e adaptar a referência ao seu produto ou serviço.
Ver templateSaaS & Assinaturas
Este template ajuda a descobrir por que um cliente cancelou, o que pesou na decisão e se existe chance de ele voltar. As perguntas abaixo já formam uma pesquisa curta que você pode adaptar ao seu serviço.
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