Como fazer pesquisa de satisfação

Pra fazer uma pesquisa de satisfação, começa pela decisão que você precisa tomar. Depois, escolhe poucas perguntas ligadas a esse objetivo, define quando mandar e combina notas com um campo aberto.

Se quiser revisar os conceitos antes, abre o glossário de pesquisas e feedback.

Defina o objetivo

Escreve em uma frase o que você quer entender e o que pode mudar com as respostas. “Entender se o atendimento resolveu a necessidade” é mais útil do que “medir satisfação” porque orienta as perguntas e a análise.

Escolhe um objetivo por pesquisa. Quando produto, atendimento, entrega e relacionamento entram juntos sem prioridade, o questionário cresce e a resposta perde contexto.

Escolha o tipo de pergunta

Notas e escalas ajudam a acompanhar mudanças. Perguntas abertas mostram motivos, palavras e situações que a lista não antecipou. Múltipla escolha funciona quando as alternativas são conhecidas e não se sobrepõem.

Combina os formatos de acordo com a decisão. Uma nota seguida de “Qual foi o principal motivo?” costuma dar medida e contexto sem pedir um texto longo. Se a dúvida é qual indicador acompanha melhor seu objetivo, compara NPS, CSAT e CES.

Monte uma pesquisa curta

Mantém só as perguntas que você pretende analisar. Dá um título claro, explica por que a resposta importa e marca como opcionais os campos que não são indispensáveis.

O template de pesquisa de satisfação oferece uma base com satisfação geral e dimensões que você pode remover. Pra uma conversa recente, veja as perguntas para pesquisa de atendimento. O gerador de perguntas ajuda a adaptar a pesquisa ao objetivo.

Escolha o momento e o canal

Manda quando a pessoa já consegue avaliar a experiência, sem esperar tanto que os detalhes se percam. O momento depende do que aconteceu: atendimento concluído, produto recebido ou etapa finalizada.

Usa um canal que faça sentido na relação com o cliente e deixa o convite reconhecer o contexto. Mantém esse critério nas próximas rodadas pra comparar pesquisas equivalentes.

Analise temas e notas

Olha a distribuição das notas, não só a média. Depois, agrupa comentários por tema e volta ao texto original antes de criar uma categoria.

Acompanha também a taxa de resposta. Quem escolhe responder pode ter uma experiência diferente de quem ignora o convite, então o resultado precisa ser lido com esse limite.

Feche o ciclo com clientes

Compartilha os aprendizados com quem pode agir e registra o que será investigado. Quando fizer sentido e houver autorização, dá retorno pra pessoa que trouxe um problema ou uma sugestão.

Fechar o ciclo não significa prometer toda mudança pedida. Significa mostrar que o feedback foi lido, explicar o próximo passo possível e manter expectativas honestas.