O que é NPS e como calcular

NPS é uma medida baseada na chance de recomendação. A pessoa responde numa escala de 0 a 10, as notas formam três grupos e o score vai de -100 a 100.

Este verbete faz parte do glossário de pesquisas e feedback.

Definição

NPS significa Net Promoter Score. A pergunta costuma ser: “De 0 a 10, qual a chance de você recomendar nosso produto ou serviço pra alguém?”.

Uma pergunta aberta sobre o motivo da nota completa a leitura. O score resume o balanço das respostas, mas o comentário mostra o contexto.

Promotores, passivos e detratores

As notas entram nestes grupos:

• Promotores: 9 e 10.
• Passivos: 7 e 8.
• Detratores: de 0 a 6.

Os passivos fazem parte do total de respostas válidas usado nas porcentagens, mas não entram diretamente na subtração final.

Como calcular NPS

Calcula a porcentagem de promotores e a porcentagem de detratores sobre o total de respostas válidas.

NPS = % de promotores − % de detratores

O resultado pode variar de -100, quando todas as respostas são detratoras, a 100, quando todas são promotoras.

Exemplo de cálculo

Exemplo ilustrativo: uma pesquisa tem 100 respostas: 60 promotores, 25 passivos e 15 detratores.

NPS = 60% − 15% = 45

Você também pode colocar as quantidades na calculadora NPS pra conferir a conta.

Quando medir

Escolhe um ponto em que a pessoa já conheça a experiência avaliada. Mantém o momento consistente nas próximas rodadas pra comparar respostas com contexto parecido.

O template de pesquisa NPS traz a pergunta principal e dois campos de acompanhamento.

O guia de pesquisa de feedback ajuda a escolher o momento do envio e organizar a leitura das respostas.

Como ler junto com comentários

Separa os comentários por grupo e depois organiza temas recorrentes. Promotores podem revelar o que vale preservar; detratores podem mostrar fricções; passivos podem apontar uma experiência correta, mas pouco marcante.

Evita transformar uma resposta isolada em prioridade. Confere frequência, contexto e relação com a decisão que o time precisa tomar.

NPS e CSAT

NPS olha pra recomendação. CSAT mede satisfação com uma interação específica. Uma empresa pode usar os dois em momentos diferentes, sem juntar os scores numa única medida.

Se ainda tá escolhendo a métrica, o comparativo entre NPS, CSAT e CES mostra quando cada uma ajuda.

Próximo passo

Escolhe o momento da jornada, publica a pergunta de recomendação com um campo aberto e acompanha score e comentários lado a lado.

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