O que é CSAT e como calcular

CSAT é uma medida de satisfação ligada a uma experiência específica, como atendimento, compra ou entrega. A pessoa dá uma nota e o cálculo mostra a proporção de respostas consideradas satisfeitas.

Você pode consultar outros conceitos no glossário de pesquisas e feedback.

Definição

CSAT vem de Customer Satisfaction Score. A pergunta precisa indicar o que tá sendo avaliado, por exemplo: “De 1 a 5, qual foi seu nível de satisfação com este atendimento?”.

Como a medida olha pra uma interação, ela funciona melhor quando o convite chega depois dessa experiência e deixa o contexto claro.

Como calcular CSAT

Primeiro, define quais opções da escala representam satisfação. Numa escala de 1 a 5, você pode contar as notas 4 e 5, desde que mantenha essa regra ao longo do acompanhamento.

CSAT (%) = respostas satisfeitas ÷ total de respostas válidas × 100

Registra a escala, o critério e o momento do envio junto do resultado. Sem essas informações, comparações futuras podem misturar medidas diferentes.

Exemplo de cálculo

Exemplo ilustrativo: uma pesquisa recebe 50 respostas válidas. Destas, 38 têm nota 4 ou 5.

CSAT = 38 ÷ 50 × 100 = 76%

O resultado resume as respostas desse envio. Os comentários ajudam a entender o que levou às notas.

Quando usar

Usa CSAT depois de uma experiência delimitada: encerramento de um atendimento, recebimento de um pedido ou conclusão de uma etapa. Se o objetivo é entender a relação mais ampla com a marca, outra pesquisa pode fazer mais sentido.

Evita perguntar cedo demais, antes de a pessoa conseguir avaliar o que aconteceu.

Como escrever a pergunta

Nomeia uma experiência por vez e mantém a frase neutra. “Como você avalia este atendimento?” é mais claro do que juntar atendimento, produto e preço na mesma pergunta.

Inclui um campo aberto como “Qual foi o principal motivo da sua nota?”. O template de pesquisa CSAT traz uma estrutura pronta com essa combinação.

Como interpretar pelo próprio histórico

Compara pesquisas que usam a mesma pergunta, escala, público, canal e momento. Uma mudança em qualquer desses elementos pode afetar quem responde e como a nota é dada.

Olha a distribuição das notas e os comentários, não apenas a taxa final. Também acompanha a taxa de resposta pra reconhecer possíveis diferenças entre quem respondeu e quem não respondeu.

CSAT e NPS

CSAT mede satisfação com uma experiência específica. NPS pergunta sobre recomendação, enquanto CES mede esforço numa tarefa. As três podem conviver, desde que cada uma tenha um objetivo claro. O comparativo de NPS, CSAT e CES ajuda a escolher.

Pra aplicar a métrica depois de uma conversa ou chamado, dá uma olhada nas perguntas para pesquisa de atendimento.

Próximo passo

Escolhe uma interação, escreve uma pergunta específica e adiciona um campo aberto. Depois, mantém a mesma regra pra acompanhar o próprio histórico.

Montar minha pesquisa CSAT