Template de pesquisa CSAT

Este template mede a satisfação logo depois de uma interação específica. Você pode usar a mesma estrutura após um atendimento, uma compra ou uma entrega e entender o motivo por trás da nota.

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Quando usar este template

Envia a pesquisa quando a experiência que você quer avaliar terminar. Deixa claro no convite se a pergunta fala do atendimento, da compra, da entrega ou de outra etapa.

Se você ainda tá escolhendo o tipo de pesquisa, compara os templates prontos e começa pelo objetivo mais específico. Pra avaliar suporte ou uma conversa recente, o template de satisfação do atendimento traz perguntas de resolução e esforço.

Perguntas prontas

1. De 1 a 5, qual foi seu nível de satisfação com este atendimento?
   • 1 — Muito insatisfeito
   • 2 — Insatisfeito
   • 3 — Nem satisfeito, nem insatisfeito
   • 4 — Satisfeito
   • 5 — Muito satisfeito
2. Qual foi o principal motivo da sua nota?
3. Sua necessidade foi resolvida? (opcional)
   • Sim
   • Em parte
   • Não

Como adaptar as perguntas

Troca “este atendimento” pela experiência exata que você quer medir. Não junta produto, entrega e suporte na mesma pergunta, porque a nota perde contexto.

O campo aberto pode aparecer pra todo mundo ou receber uma frase mais específica, como “O que faria sua próxima experiência ser melhor?”. Pra explorar variações, usa o gerador de perguntas pra pesquisa.

Como ler as respostas

Primeiro, define quais notas contam como satisfação no seu acompanhamento. Numa escala de 1 a 5, é comum tratar 4 e 5 como respostas satisfeitas, desde que a regra fique igual ao longo do tempo.

Fórmula:

CSAT (%) = respostas satisfeitas ÷ total de respostas válidas × 100

Exemplo ilustrativo: se 32 de 40 respostas válidas receberam nota 4 ou 5, o CSAT é 80%.

Compara pesquisas equivalentes no seu próprio histórico e lê os comentários junto da taxa. O verbete o que é CSAT e como calcular explica os cuidados dessa leitura.

Erros que atrapalham

• Perguntar sobre várias experiências ao mesmo tempo.
• Mudar a escala ou a regra de cálculo sem registrar a mudança.
• Olhar só a média e ignorar a distribuição das notas.
• Pedir justificativa com uma frase que culpa quem respondeu.
• Comparar canais ou momentos diferentes como se fossem iguais.

Próximo passo

Escolhe uma interação, adapta a primeira pergunta e mantém o campo aberto. Depois, acompanha nota e comentários lado a lado pra decidir o que vale investigar.

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