Pesquisa de satisfação do atendimento: template

Este template mede uma experiência recente de suporte ou atendimento. Ele combina uma nota objetiva com perguntas que mostram se o problema foi resolvido e onde a conversa pode melhorar.

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Quando enviar

Envia logo depois do encerramento da conversa, da resolução do chamado ou da entrega do serviço. Assim, a pessoa responde com o contexto ainda fresco.

Se você quer medir a relação com a marca ao longo do tempo, usa o template de NPS. Pra uma interação específica, CSAT e CES costumam dar uma leitura mais direta.

Perguntas prontas

1. Quão satisfeito você ficou com este atendimento?
2. Você conseguiu resolver o que precisava?
3. Quão fácil foi conseguir ajuda?
4. O que mais ajudou durante o atendimento?
5. O que poderia ter sido melhor?
6. Quer contar mais algum detalhe? (opcional)

Qual escala usar

Uma escala de 1 a 5 funciona bem pra pergunta de satisfação. Mantém os rótulos claros, do muito insatisfeito ao muito satisfeito, e usa o mesmo formato nas próximas medições.

Pra medir esforço, pergunta se foi fácil ou difícil resolver a necessidade. O guia sobre NPS, CSAT e CES explica a diferença entre as três métricas.

Como analisar

Olha a nota junto com resolução e esforço. Um atendimento pode ser cordial, mas ainda deixar o problema aberto. Também pode resolver a necessidade exigindo etapas demais.

Agrupa os comentários por tempo, clareza, resolução e facilidade. Depois, compara temas recorrentes, canal e tipo de solicitação. O guia com perguntas para pesquisa de atendimento ajuda a adaptar a pesquisa a cada cenário.

Erros que atrapalham

• Avaliar a empresa inteira depois de uma conversa específica.
• Perguntar só sobre a pessoa que atendeu.
• Mandar a pesquisa antes de encerrar a solicitação.
• Exigir um comentário longo pra aceitar a resposta.
• Mudar a escala e comparar os resultados como se fossem iguais.

Próximo passo

Publica a pergunta de satisfação, confirma se a necessidade foi resolvida e deixa um campo aberto opcional. Essa combinação já entrega uma leitura prática sem cansar quem responde.

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