Como montar uma pesquisa de atendimento

Pra montar uma pesquisa de atendimento, começa pela decisão: acompanhar satisfação, conferir resolução ou investigar esforço. Escolhe uma pergunta principal, define a escala e acrescenta um motivo opcional. O roteiro abaixo ajuda a preparar a coleta e a leitura.

Define a decisão antes do roteiro

Se quer reduzir reabertura, acompanha resolução. Se quer entender a conversa, usa satisfação e motivo. Se quer encontrar etapas cansativas, pergunta facilidade de uma tarefa específica. Evita transformar todas essas medidas numa única média.

Pra escolher variações prontas depois de definir o objetivo, usa o banco de perguntas de atendimento. Aqui, o foco é como combinar e interpretar o roteiro.

Perguntas sobre satisfação

Estas perguntas funcionam logo depois de uma conversa ou chamado:

1. Quão satisfeito você ficou com este atendimento?
2. Como você avalia a clareza das orientações recebidas?
3. O atendimento ficou dentro do que você esperava?
4. Qual foi o principal motivo da sua nota?

Uma escala de 1 a 5 facilita a resposta. Explica os extremos e mantém o mesmo formato nas próximas pesquisas. O guia sobre CSAT mostra como calcular o resultado.

Perguntas sobre resolução

Satisfação não confirma que o problema foi resolvido. Pra entender o desfecho, usa perguntas diretas:

1. Você conseguiu resolver o que precisava?
2. Sua solicitação foi resolvida neste contato?
3. Ficou alguma dúvida depois do atendimento?
4. O que ainda falta resolver? (se necessário)

Perguntas sobre esforço

Estas perguntas ajudam a encontrar etapas cansativas ou confusas:

1. Quão fácil foi conseguir ajuda?
2. Quão fácil foi explicar o que você precisava?
3. Você precisou repetir alguma informação?
4. O que facilitou ou dificultou a experiência?

Esse tipo de medição é conhecido como CES. Mantém a pergunta ligada a uma tarefa específica pra não receber uma avaliação genérica da empresa.

Perguntas abertas

Escolhe uma pergunta aberta, não todas:

• O que mais ajudou durante o atendimento?
• O que poderia ter sido melhor?
• Tem algum detalhe que você gostaria de contar?
• Qual mudança faria mais diferença numa próxima conversa?

Deixa o campo aberto opcional quando ele não for indispensável pra decisão. Evita pedir uma justificativa obrigatória pra toda nota.

Pesquisa curta recomendada

Pra começar, usa três perguntas:

1. Quão satisfeito você ficou com este atendimento?
2. Você conseguiu resolver o que precisava?
3. Qual foi o principal motivo da sua resposta?

O template de satisfação do atendimento reúne essa estrutura com orientações de envio e análise.

Quando enviar

Pra avaliar a interação, convida depois da conversa, incluindo quem ainda aguarda solução. Pra conferir o resultado de uma correção, combina outra coleta depois do teste. Registra o momento e separa pendência de resolução, sem excluir automaticamente quem ficou com um problema aberto.

Mantém o convite curto, explica que leva pouco tempo e evita vários lembretes em sequência. O guia sobre taxa de resposta traz ajustes de canal, momento e tamanho.

Como analisar

Cruza satisfação, resolução e esforço sem misturar os scores. Depois, agrupa comentários por temas como clareza, tempo, facilidade e desfecho.

Compara atendimentos do mesmo tipo e período. Uma resposta isolada ajuda a investigar; padrões recorrentes ajudam a priorizar.

Próximo passo

Escolhe uma pergunta de nota, uma de resolução e uma aberta. Publica a pesquisa no fim do atendimento e revisa os temas que mais se repetem.

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