Perguntas para pesquisa de atendimento

Uma boa pesquisa de atendimento mostra se a necessidade foi resolvida, como a pessoa se sentiu e quanto esforço a experiência exigiu. Você não precisa perguntar tudo: escolhe o bloco ligado à decisão que quer tomar.

Perguntas sobre satisfação

Estas perguntas funcionam logo depois de uma conversa ou chamado:

1. Quão satisfeito você ficou com este atendimento?
2. Como você avalia a clareza das orientações recebidas?
3. O atendimento ficou dentro do que você esperava?
4. Qual foi o principal motivo da sua nota?

Uma escala de 1 a 5 facilita a resposta. Explica os extremos e mantém o mesmo formato nas próximas pesquisas. O guia sobre CSAT mostra como calcular o resultado.

Perguntas sobre resolução

Satisfação não confirma que o problema foi resolvido. Pra entender o desfecho, usa perguntas diretas:

1. Você conseguiu resolver o que precisava?
2. Sua solicitação foi resolvida neste contato?
3. Ficou alguma dúvida depois do atendimento?
4. O que ainda falta resolver? (se necessário)

Perguntas sobre esforço

Estas perguntas ajudam a encontrar etapas cansativas ou confusas:

1. Quão fácil foi conseguir ajuda?
2. Quão fácil foi explicar o que você precisava?
3. Você precisou repetir alguma informação?
4. O que deixou a experiência mais difícil?

Esse tipo de medição é conhecido como CES. Mantém a pergunta ligada a uma tarefa específica pra não receber uma avaliação genérica da empresa.

Perguntas abertas

Escolhe uma pergunta aberta, não todas:

• O que mais ajudou durante o atendimento?
• O que poderia ter sido melhor?
• Tem algum detalhe que você gostaria de contar?
• Qual mudança faria mais diferença numa próxima conversa?

Campos abertos opcionais tendem a exigir menos esforço. Evita pedir uma justificativa obrigatória pra toda nota.

Pesquisa curta recomendada

Pra começar, usa três perguntas:

1. Quão satisfeito você ficou com este atendimento?
2. Você conseguiu resolver o que precisava?
3. Qual foi o principal motivo da sua resposta?

O template de satisfação do atendimento reúne essa estrutura com orientações de envio e análise.

Quando enviar

Envia depois de encerrar a interação ou confirmar a resolução. Se a pessoa ainda espera uma resposta, a avaliação pode medir a pendência em vez da qualidade do atendimento.

Mantém o convite curto, explica que leva pouco tempo e evita vários lembretes em sequência. O guia sobre taxa de resposta traz ajustes de canal, momento e tamanho.

Como analisar

Cruza satisfação, resolução e esforço sem misturar os scores. Depois, agrupa comentários por temas como clareza, tempo, facilidade e desfecho.

Compara atendimentos do mesmo tipo e período. Uma resposta isolada ajuda a investigar; padrões recorrentes ajudam a priorizar.

Próximo passo

Escolhe uma pergunta de nota, uma de resolução e uma aberta. Publica a pesquisa no fim do atendimento e revisa os temas que mais se repetem.

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