Perguntas para pesquisa de atendimento

Uma boa pesquisa de atendimento mede a conversa no contexto do problema. Pergunta se resolveu, quanto esforço exigiu e qual parte ainda merece atenção.

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Perguntas de resolução

• O atendimento resolveu o que você precisava?
• O problema ficou resolvido na primeira conversa?
• Ficou algo por resolver? Se ficou, o quê?

Perguntas de experiência

• Quão satisfeito você ficou com este atendimento?
• A explicação foi fácil de entender?
• Você se sentiu ouvido durante a conversa?
• Quanto esforço precisou fazer para resolver?

Perguntas abertas

• Qual foi o principal motivo da sua nota?
• O que mais ajudou?
• O que teria deixado a conversa melhor?

Usa uma pergunta aberta, não todas. O template de pesquisa de suporte traz uma combinação curta para depois do chamado.

Um roteiro curto pra copiar

1. O atendimento resolveu o que você precisava? Sim; em parte; não; ainda aguardo uma resposta.
2. Quão satisfeito você ficou com este atendimento? Muito insatisfeito; insatisfeito; nem satisfeito, nem insatisfeito; satisfeito; muito satisfeito.
3. Qual foi o principal motivo da sua avaliação? Comentário opcional.

Se também quiser medir esforço, usa a redação e a escala das perguntas CES, sem juntar satisfação e facilidade na mesma nota. O template de atendimento ajuda a adaptar o roteiro.

Como adaptar

Troca “atendimento” por conversa, ticket, ligação ou canal. Mantém a pergunta ligada a um episódio específico e não à relação inteira com a empresa.

Como ler sem misturar as medidas

Uma conversa pode receber elogio pela clareza e ainda deixar o problema aberto. Separa resolução e satisfação antes de escolher uma ação. A calculadora CSAT usa as notas 4 e 5 de uma escala de satisfação de 1 a 5; ela não calcula o percentual de chamados resolvidos.

Próximo passo

Escolhe resolução, satisfação e um motivo. Depois, agrupa os comentários por assunto e combina um teste semanal com o time.

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