Pesquisa de satisfação do suporte

Este template ajuda a entender se a conversa resolveu o que a pessoa precisava, se a explicação ficou clara e quanto esforço foi necessário para chegar ao fim.

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Quando usar este template

Envia logo depois que o chamado ou conversa for encerrado. Se a resolução depender de outra área, espera até a pessoa conseguir confirmar se o caminho funcionou.

Para uma avaliação mais ampla do atendimento, compara com o template de satisfação do atendimento.

Perguntas prontas

1. O suporte resolveu o que você precisava?
   • Sim, resolveu
   • Resolveu em parte
   • Ainda não resolveu
2. Quão satisfeito você ficou com este atendimento?
3. A explicação foi fácil de entender?
4. Quanto esforço você precisou fazer para resolver a situação?
5. O que teria deixado este atendimento melhor?
6. Quer contar mais alguma coisa sobre a conversa? (opcional)

Como adaptar as perguntas

Mantém o evento no singular: “este atendimento”, “esta conversa” ou “este chamado”. Assim a resposta não mistura experiências diferentes.

Se o produto usa tickets, adiciona o assunto internamente em vez de pedir que a pessoa o escreva de novo. Usa uma pergunta aberta curta para descobrir o motivo da nota.

Como ler as respostas

Começa pelas respostas em que o suporte não resolveu. Depois, separa esforço, clareza e satisfação: uma pessoa pode ter recebido uma explicação boa e ainda assim ter enfrentado uma tarefa difícil.

O comparativo NPS, CSAT e CES ajuda a decidir qual métrica acompanhar em cada momento, e a calculadora de CSAT confere a média das respostas.

Erros que atrapalham

• Pedir avaliação antes de a conversa terminar.
• Usar só uma nota sem perguntar o motivo.
• Medir o agente quando a pergunta deveria avaliar o processo.
• Comparar equipes com assuntos e níveis de dificuldade muito diferentes.
• Punir o time por uma nota sem ler o contexto.

Próximo passo

Começa com resolução, satisfação e uma pergunta aberta. Escolhe um motivo repetido por semana e combina com o time qual experimento vale testar.

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