Perguntas CES pra investigar esforço do cliente

Perguntas CES ajudam a medir a facilidade percebida numa tarefa e a descobrir o que exigiu mais esforço. Escolhe uma formulação ligada a um momento concreto, em vez de perguntar sobre toda a relação com sua marca.

Perguntas de facilidade por situação

• Suporte: quão fácil foi resolver sua solicitação neste atendimento?
• Compra: quão fácil foi concluir seu pedido?
• Troca: quão fácil foi entender como pedir a troca?
• Onboarding: quão fácil foi concluir sua primeira configuração?
• Documentação: quão fácil foi encontrar a informação que você precisava?
• Funcionalidade: quão fácil foi realizar a tarefa com esse recurso?

Usa apenas a situação relevante pra pessoa convidada. Se adotar a escala de 1 — muito difícil a 7 — muito fácil, apresenta os rótulos e mantém esse sentido quando repetir a pesquisa.

Perguntas pra entender o caminho

• Você conseguiu concluir o que precisava?
• Em qual etapa precisou de ajuda?
• O que você tentou antes de pedir apoio?
• Precisou repetir alguma informação? Em qual momento?
• O que mais facilitou ou dificultou a tarefa?

Não presume que houve dificuldade. “O que dificultou?” pode ser útil depois de um relato específico, mas uma pergunta inicial deve permitir que a pessoa conte também o que ajudou.

Perguntas pra aprofundar depois da resposta

Se alguém mencionar “demorou”, pergunta qual parte levou mais tempo e o que ela esperava. Se mencionar “confuso”, investiga qual informação ou decisão ficou pouco clara. Evita oferecer a explicação antes de ouvir o episódio.

Uma resposta sobre facilidade não confirma a resolução do problema. Por isso, combina uma pergunta de conclusão com a medida e um campo de contexto, como mostra o template CES.

Como escolher sem alongar a pesquisa

Pra uma primeira coleta, seleciona uma pergunta de conclusão, uma de facilidade e uma aberta. Usa as demais em uma conversa de aprofundamento quando houver contexto pra isso.

O glossário CES explica a leitura da métrica. A calculadora CES ajuda com a média na escala de 1 a 7. Não mistura essa média com outra escala ou com uma porcentagem de respostas positivas sem explicar a regra.

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