Template de pesquisa CES pra medir esforço

Uma pesquisa CES pergunta quanto esforço seu cliente percebeu pra resolver uma tarefa. Este roteiro usa uma escala de facilidade de 1 a 7, com uma pergunta aberta sobre o que facilitou ou dificultou o caminho.

Criar minha pesquisa CES

Quando aplicar

Escolhe uma tarefa recente: resolver uma solicitação, configurar a conta ou concluir uma troca. Diz qual tarefa está sendo avaliada. Quem tentou e não conseguiu terminar também pode mostrar um atrito importante.

Evita juntar todas as experiências com a empresa na mesma nota. Pra satisfação com essa experiência, usa o template CSAT.

Roteiro pronto pra adaptar

1. Você conseguiu resolver sua solicitação? Escolha única: sim; em parte; não. Troca “solicitação” pela tarefa real.
2. Quão fácil foi resolver essa solicitação? Escolha única com sete opções: 1 — muito difícil; 2 — difícil; 3 — um pouco difícil; 4 — nem difícil nem fácil; 5 — um pouco fácil; 6 — fácil; 7 — muito fácil.
3. O que mais facilitou ou dificultou esse caminho? Texto aberto opcional.
4. Houve alguma etapa em que você precisou de ajuda? Qual? Texto opcional, quando fizer sentido pro processo.

Na Freqly, você pode montar a escala com uma pergunta de escolha única. Mantém os mesmos rótulos em todas as rodadas e não mistura essa escala com notas de satisfação.

Como ler as respostas

Na calculadora CES, informa a quantidade de respostas por nota. Uma média maior significa mais facilidade nessa escala. Ela não mostra sozinha se a tarefa foi concluída: lê a primeira pergunta junto.

Se a média melhora, mas os relatos continuam citando transferência entre equipes, vale investigar quem respondeu e qual parte mudou. A diferença pode estar no grupo convidado, não no processo.

Erros que mudam a interpretação

• Usar uma escala em que 7 significa alto esforço e tratar o resultado como facilidade.
• Perguntar só pra quem conseguiu concluir.
• Comparar suporte e checkout como se fossem a mesma tarefa.
• Adotar uma nota de corte sem considerar o histórico e o público.

Próximo passo

Usa as perguntas de esforço pra adaptar o contexto. Depois escolhe um atrito recorrente, combina uma ação e repete a pergunta após a mudança, mantendo a escala e o critério de convite.