Perguntas para pesquisa de suporte

Uma pesquisa de suporte fica mais útil quando a pessoa responde sobre um chamado específico, e não sobre toda a relação com a empresa.

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Perguntas essenciais

• O suporte resolveu o que você precisava?
• A explicação ficou fácil de entender?
• Quão satisfeito você ficou com a conversa?
• Quanto esforço foi necessário para resolver?
• O que teria deixado o atendimento melhor?

Como adaptar

Se a pergunta avalia a conversa, manda depois dessa interação e inclui quem ainda aguarda solução. Se quer avaliar o resultado de uma correção, combina outro momento pra pessoa conferir se funcionou. Não convida só chamados resolvidos: isso deixa as pendências fora da leitura.

O guia de escala ajuda a escolher entre satisfação e esforço sem colocar métricas diferentes na mesma nota.

Roteiro de três perguntas pra adaptar

1. Sua solicitação foi resolvida? Sim; em parte; não; ainda aguardo uma resposta.
2. Quão satisfeito você ficou com esta conversa? Muito insatisfeito; insatisfeito; nem satisfeito, nem insatisfeito; satisfeito; muito satisfeito.
3. Qual foi o principal motivo da sua avaliação? Texto opcional.

Se a sua dúvida for sobre esforço, troca a medida de satisfação por uma pergunta de facilidade e registra a escala escolhida. As perguntas CES trazem redações por tarefa.

Como ler o que ficou em aberto

Separa “não resolveu” e “ainda aguardo”: o primeiro descreve um desfecho percebido; o segundo, uma pendência. Lê o motivo antes de atribuir uma nota ao atendente. O template de suporte ajuda a conectar cada resposta ao contexto do chamado.

Próximo passo

Começa com resolução, uma medida e um motivo. Depois separa problemas de processo, produto e atendimento antes de agir.

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