Como escolher a escala da pesquisa

A escala certa é a que combina com a experiência avaliada e com a decisão que você quer acompanhar. Mais opções não significam uma medida melhor.

Comparar NPS, CSAT e CES

Quando usar 1 a 5

Uma escala de 1 a 5 funciona bem para satisfação com uma experiência recente: atendimento, compra, entrega ou evento. Os rótulos precisam ser claros e consistentes, e a pergunta deve dizer o que está sendo avaliado.

Quando usar 0 a 10

0 a 10 oferece mais pontos para uma pergunta de recomendação ou para uma medida que o público já conhece. NPS usa essa escala e classifica respostas em promotores, passivos e detratores.

O template de NPS traz a pergunta e um campo de motivo. A calculadora NPS mostra a conta quando você já tem os grupos.

Quando usar CES

CES ajuda a entender o esforço para concluir uma tarefa: configurar, encontrar informação, resolver um problema ou pedir suporte. A frase precisa citar a tarefa, não a relação inteira com a empresa.

Quando deixar a pessoa escrever

Resposta aberta explica o porquê e revela situações que você não antecipou. Ela não substitui toda medida, mas completa uma nota curta quando você precisa agir sobre a causa.

Cinco perguntas antes de escolher

1. Qual experiência está sendo avaliada?
2. A pessoa acabou de viver essa experiência?
3. Qual decisão depende do resultado?
4. Vou comparar essa pergunta com outras rodadas?
5. Tenho como explicar o que cada ponto significa?

O gerador de perguntas ajuda a combinar uma medida com uma pergunta aberta sem deixar o roteiro grande.

Erros que atrapalham

• Usar NPS para qualquer experiência pontual.
• Misturar escalas sem explicar os rótulos.
• Alterar a pergunta e comparar como se fosse a mesma série.
• Criar uma faixa universal de “bom” sem contexto.
• Ignorar o motivo da nota.

Próximo passo

Escolhe uma experiência e uma decisão. Usa uma escala que o público consiga responder e registra a pergunta inteira para comparar somente pesquisas equivalentes.

Montar minha pesquisa com a escala certa