Como fazer uma pesquisa de churn

Pesquisa de churn serve para entender o que pesou no cancelamento. Ela não deve virar uma tentativa de convencer a pessoa a ficar nem uma explicação pronta para o time.

Usar o template de pesquisa de churn

Envia no momento certo

Depois que o cancelamento estiver confirmado, manda um roteiro curto. A experiência ainda está fresca, mas a decisão já não depende da resposta ao formulário.

Pergunta primeiro pelo motivo

Oferece alternativas que representam decisões reais: preço, falta de uso, função ausente, problema no produto, atendimento, outra solução ou outro motivo. Mantém “Outro” e um campo aberto para não forçar a resposta.

Depois pergunta o que aconteceu. “Conta um pouco mais sobre esse motivo” dá espaço para contexto sem sugerir a causa.

Separa motivo e leitura interna

“O preço não cabe mais no orçamento” é o que a pessoa contou. “Cliente de baixo valor” é uma interpretação do time. Não mistura os dois na mesma categoria.

O guia de respostas abertas ajuda a agrupar sem perder as frases originais.

As perguntas para pesquisa de churn ajudam a transformar esses motivos num roteiro curto e neutro.

Cruza com o contexto certo

Analisa motivos por período, plano, tempo de uso, tipo de cliente e etapa da jornada quando esses dados fizerem sentido. Uma média geral pode esconder causas diferentes.

Acompanha a taxa de churn junto dos motivos, mas não trata a taxa como explicação. O glossário de churn explica a conta e os cuidados com o denominador.

Se já tem as respostas contadas, usa a calculadora de churn pra conferir a taxa antes de comparar períodos.

Fecha o loop com respeito

Agradece a resposta. Se aparecer uma situação que merece conversa, pede permissão e deixa claro o objetivo. Nem todo cancelamento precisa de uma tentativa de retenção.