Perguntas para pesquisa de churn

Uma pesquisa de churn deve descobrir o que pesou na decisão de sair. Ela não é uma última tentativa de venda e não deve sugerir que a responsabilidade é de quem cancelou.

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Perguntas essenciais

1. Qual foi o principal motivo do seu cancelamento?
   • Não usei o suficiente
   • O preço não cabe mais no orçamento
   • Faltou uma função importante
   • Tive problema com o produto ou serviço
   • O atendimento não resolveu
   • Encontrei outra opção
   • Outro motivo
2. Conta um pouco mais sobre esse motivo.
3. Em qual momento você percebeu que queria cancelar?
4. O que poderia ter sido diferente antes dessa decisão?
5. Qual a chance de você voltar no futuro?

Perguntas opcionais

• O que você passou a usar no lugar?
• Qual resultado você esperava alcançar?
• Teve alguma etapa que ficou mais difícil do que deveria?

Usa as opcionais apenas quando a resposta for realmente orientar uma investigação. Roteiro longo reduz a chance de a pessoa explicar o motivo principal.

Como adaptar

Mantém as alternativas mutuamente compreensíveis e inclui “Outro”. Não transforma uma hipótese interna em opção sem testar se o cliente usa essa linguagem.

O guia de pesquisa de churn explica como analisar os motivos depois do envio.

Próximo passo

Começa com três perguntas, envia logo depois do cancelamento e compara motivos por período e perfil. O calculador de churn ajuda a acompanhar a taxa junto da pesquisa.

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