Perguntas para pesquisa de churn

Uma pesquisa de churn deve descobrir o que pesou na decisão de sair. Ela não é uma última tentativa de venda e não deve sugerir que a responsabilidade é de quem cancelou.

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Perguntas pra escolher o roteiro

Começa pelo motivo principal e um comentário opcional. As outras perguntas são opções pra aprofundar uma decisão específica, sem colocar a lista inteira no mesmo formulário.

Motivo principal e contexto

Qual foi o principal motivo do seu cancelamento?
- Não usei o suficiente
- O preço não cabe mais no orçamento
- Faltou uma função importante
- Tive problema com o produto ou serviço
- O atendimento não resolveu
- Encontrei outra opção
- Outro motivo
Conta um pouco mais sobre esse motivo. (opcional)

Momento e possibilidade de retorno

Em qual momento você percebeu que queria cancelar?
O que poderia ter sido diferente antes dessa decisão?
Qual a chance de você voltar no futuro?
- Muito baixa
- Baixa
- Nem baixa, nem alta
- Alta
- Muito alta
- Ainda não sei

A pergunta de retorno mede uma intenção declarada, não uma previsão de quem vai voltar. Mantém a opção de não saber e não usa a resposta como promessa.

Perguntas opcionais

O que você passou a usar no lugar?
Qual resultado você esperava alcançar?
Teve alguma etapa que ficou mais difícil do que deveria?

Usa as opcionais apenas quando a resposta for realmente orientar uma investigação. Se uma pergunta não tiver uso definido, deixa pra uma próxima conversa. Não pede nome de outra ferramenta ou detalhes de contrato só por curiosidade.

Como adaptar

Mantém as alternativas mutuamente compreensíveis e inclui “Outro”. Não transforma uma hipótese interna em opção sem testar se o cliente usa essa linguagem.

O guia de pesquisa de churn explica como analisar os motivos depois do envio.

Evita perguntas que já trazem uma resposta

Evita	Uma forma de perguntar
“Você cancelou porque achou caro?”	“Qual foi o principal motivo do seu cancelamento?”
“Por que você não aprendeu a usar?”	“Como foram seus primeiros passos com o produto?”
“Qual desconto faria você ficar?”	“O que pesou na sua decisão?”

Na primeira pergunta, pede uma única escolha se você quer comparar o motivo principal. Se optar por vários motivos, avisa que a soma dos percentuais pode passar de 100% e registra a base de respostas.

O guia de perguntas tendenciosas ajuda a revisar suposições. Testa também se as alternativas fazem sentido pra quem responde.

Próximo passo

Começa com três perguntas, envia logo depois do cancelamento e compara motivos por período e perfil. A calculadora de churn ajuda a acompanhar a taxa junto da pesquisa.

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