Template de pesquisa de churn

Este template de pesquisa de churn ajuda a entender o principal motivo de um cancelamento. Ele combina escolha única, comentário e uma pergunta de retorno que você pode deixar de fora. Adapta o roteiro ao seu serviço e mantém a participação opcional.

Criar minha pesquisa de churn

Quando usar este template

Manda a pesquisa depois que o pedido de cancelamento estiver confirmado, enquanto a experiência ainda tá fresca. Ela funciona pra assinaturas e serviços recorrentes. A pessoa não precisa responder pra concluir o cancelamento.

Se o acesso continua até o fim do plano, registra a data do pedido e a data de encerramento separadamente. O convite pode sair depois do pedido confirmado; a taxa precisa seguir a regra de contagem do negócio.

Se o objetivo for outro, dá uma olhada nos templates de pesquisa antes de montar as perguntas.

Perguntas prontas

1. Qual foi o principal motivo do seu cancelamento?
   • Não tô usando o suficiente
   • O preço não cabe mais no orçamento
   • Faltou uma função importante
   • Tive problemas com o produto ou serviço
   • O atendimento não resolveu o que eu precisava
   • Encontrei outra opção
   • Outro motivo
2. Conta um pouco mais sobre o que aconteceu. (opcional)
3. Qual a chance de você voltar a usar nosso produto ou serviço no futuro?
   • Muito baixa
   • Baixa
   • Nem baixa, nem alta
   • Alta
   • Muito alta
   • Ainda não sei
4. Quer deixar mais algum comentário? (opcional)

Como adaptar as perguntas

Troca as opções da primeira pergunta pelos motivos que fazem sentido no seu negócio. Mantém a opção “Outro motivo” e o campo aberto: eles capturam situações que a lista ainda não prevê.

Evita misturar o motivo contado pelo cliente com a interpretação do time. “O preço não cabe mais no orçamento” é uma resposta; “cliente de baixo valor” é uma leitura interna e não deve aparecer como alternativa.

Se o motivo estiver ligado aos primeiros passos, investiga essa experiência numa próxima rodada com o template de onboarding. O gerador de perguntas ajuda a preparar esse outro roteiro.

Se quiser acompanhar a taxa junto dos motivos, a calculadora de churn deixa a conta aberta.

As perguntas para pesquisa de churn ajudam a adaptar o roteiro sem transformar uma hipótese interna em resposta pronta.

Convite pronto pra adaptar

Seu pedido de cancelamento tá confirmado. Se quiser contar o que pesou na decisão, esta pesquisa ajuda a gente a entender o que precisa melhorar: [link da sua pesquisa]. Valeu pelo tempo que passou com a gente!

Troca o campo entre colchetes pelo link publicado. Se quiser conversar depois, pergunta separadamente se a pessoa topa esse contato.

Como ler as respostas

Agrupa os cancelamentos pelo motivo declarado e lê os comentários de cada grupo. Procura palavras e situações que se repetem, mas volta ao texto original antes de tirar uma conclusão.

Também vale separar o que o time consegue mudar — como falhas no produto ou no atendimento — do que exige outra decisão de negócio. O guia sobre o que é churn e como calcular ajuda a acompanhar a taxa junto dos motivos.

No relatório, mostra quantas pessoas responderam e quantos cancelamentos receberam o convite. A proporção de um motivo descreve quem respondeu àquela pergunta, não toda a base. O guia de pesquisa de churn traz um exemplo pra não misturar essas contas.

Erros que atrapalham

• Tentar convencer o cliente a ficar dentro da pesquisa.
• Fazer muitas perguntas obrigatórias depois de uma decisão cansativa.
• Criar opções que se sobrepõem e deixam a escolha confusa.
• Tratar um comentário isolado como padrão de todos os cancelamentos.
• Juntar respostas de períodos ou perfis muito diferentes sem contexto.

Próximo passo

Começa com as três perguntas principais, publica o link e revisa os motivos com frequência. Quando surgir um padrão, conversa com o time responsável e acompanha se ele continua aparecendo nos próximos cancelamentos.

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