Template de pesquisa de churn

Este template ajuda a descobrir por que um cliente cancelou, o que pesou na decisão e se existe chance de ele voltar. As perguntas abaixo já formam uma pesquisa curta que você pode adaptar ao seu serviço.

Criar minha pesquisa de churn

Quando usar este template

Manda a pesquisa depois que o cancelamento for confirmado, enquanto a experiência ainda tá fresca. Ela funciona pra assinaturas, serviços recorrentes e produtos em que o cliente pode encerrar o uso.

Se o objetivo for outro, dá uma olhada nos templates de pesquisa antes de montar as perguntas.

Perguntas prontas

1. Qual foi o principal motivo do seu cancelamento?
   • Não tô usando o suficiente
   • O preço não cabe mais no orçamento
   • Faltou uma função importante
   • Tive problemas com o produto ou serviço
   • O atendimento não resolveu o que eu precisava
   • Encontrei outra opção
   • Outro motivo
2. Conta um pouco mais sobre o que aconteceu.
3. Qual a chance de você voltar a usar nosso produto ou serviço no futuro?
   • Muito baixa
   • Baixa
   • Nem baixa, nem alta
   • Alta
   • Muito alta
4. Quer deixar mais algum comentário? (opcional)

Como adaptar as perguntas

Troca as opções da primeira pergunta pelos motivos que fazem sentido no seu negócio. Mantém a opção “Outro motivo” e o campo aberto: eles capturam situações que a lista ainda não prevê.

Evita misturar o motivo contado pelo cliente com a interpretação do time. “O preço não cabe mais no orçamento” é uma resposta; “cliente de baixo valor” é uma leitura interna e não deve aparecer como alternativa.

Pra adaptar perguntas ao começo da jornada, usa o gerador de perguntas pra pesquisa e escolhe o objetivo de onboarding.

Se quiser acompanhar a taxa junto dos motivos, a calculadora de churn deixa a conta aberta.

As perguntas para pesquisa de churn ajudam a adaptar o roteiro sem transformar uma hipótese interna em resposta pronta.

Como ler as respostas

Agrupa os cancelamentos pelo motivo declarado e lê os comentários de cada grupo. Procura palavras e situações que se repetem, mas volta ao texto original antes de tirar uma conclusão.

Também vale separar o que o time consegue mudar — como falhas no produto ou no atendimento — do que exige outra decisão de negócio. O guia sobre o que é churn e como calcular ajuda a acompanhar a taxa junto dos motivos.

Erros que atrapalham

• Tentar convencer o cliente a ficar dentro da pesquisa.
• Fazer muitas perguntas obrigatórias depois de uma decisão cansativa.
• Criar opções que se sobrepõem e deixam a escolha confusa.
• Tratar um comentário isolado como padrão de todos os cancelamentos.
• Juntar respostas de períodos ou perfis muito diferentes sem contexto.

Próximo passo

Começa com as três perguntas principais, publica o link e revisa os motivos com frequência. Quando surgir um padrão, conversa com o time responsável e acompanha se ele continua aparecendo nos próximos cancelamentos.

Montar minha pesquisa de cancelamento