Pesquisa de onboarding: template para clientes

Este template mostra como clientes viveram os primeiros passos com seu produto ou serviço. Ele ajuda a encontrar dúvidas, bloqueios e expectativas que podem passar despercebidos depois da ativação.

Criar minha pesquisa de onboarding

Quando enviar

Envia quando a pessoa já teve chance real de concluir a etapa principal do onboarding. Pode ser depois da primeira configuração, da primeira entrega ou de alguns dias de uso.

O melhor momento depende da promessa do produto. Evita perguntar cedo demais, quando a pessoa ainda não conseguiu experimentar o valor, ou tarde demais, quando os detalhes da primeira experiência já ficaram distantes.

Perguntas prontas

1. Você conseguiu concluir o que precisava nos primeiros passos?
2. Quão fácil foi começar a usar nosso produto ou serviço?
3. Qual parte ficou menos clara?
4. O que mais ajudou você a avançar?
5. O que quase fez você parar no caminho?
6. O resultado inicial ficou perto do que você esperava? Por quê?
7. O que deixaria essa primeira experiência melhor? (opcional)

Como deixar a pesquisa curta

Escolhe uma pergunta fechada e duas abertas ligadas à etapa que você quer melhorar. Se o onboarding tem várias fases, não tenta avaliar tudo de uma vez. Faz uma pesquisa curta em um ponto importante da jornada.

O gerador de perguntas também traz uma seleção específica pra onboarding.

Como interpretar as respostas

Organiza os comentários em três grupos: dúvidas, barreiras e expectativas. Depois, relaciona cada tema à etapa em que apareceu.

Uma nota baixa pode apontar dificuldade, mas também uma expectativa diferente da proposta. Por isso, lê o comentário antes de escolher a solução. Se a experiência envolve esforço pra concluir uma tarefa, vale conhecer o CES.

Erros que atrapalham

• Enviar a pesquisa antes da primeira experiência de valor.
• Perguntar sobre toda a jornada num único formulário.
• Usar termos internos que o cliente ainda não conhece.
• Pedir avaliação sem perguntar o motivo.
• Falar só com quem concluiu e ignorar quem parou no caminho.

Próximo passo

Escolhe a etapa mais importante do onboarding, publica três perguntas e compara os bloqueios mais citados. Depois de ajustar o fluxo, repete a pesquisa no mesmo momento.

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