Pesquisa para atendimento ao cliente

Uma nota de atendimento fica muito mais útil quando vem acompanhada de contexto: a situação foi resolvida, a explicação ficou clara e quanto esforço a pessoa precisou fazer.

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O melhor momento para perguntar

Pra avaliar o atendimento, convida depois da conversa e inclui quem ainda não teve o problema resolvido. Pra conferir se uma correção funcionou, faz uma coleta sobre esse resultado depois de a pessoa conseguir testá-lo. São momentos e perguntas diferentes.

O template de satisfação do suporte combina resolução, satisfação, clareza e esforço. Para uma visão mais ampla, compara com o template de satisfação do atendimento.

Um roteiro curto

O suporte resolveu o que você precisava?
Quão satisfeito você ficou com este atendimento?
A explicação foi fácil de entender?
Quanto esforço você fez para resolver a situação?
O que teria deixado a conversa melhor?

Não precisa perguntar tudo em toda interação. Escolhe o que corresponde à decisão atual: reduzir reabertura, melhorar clareza, encontrar atrito ou acompanhar satisfação.

Como ler sem culpar o time

Uma nota baixa pode vir de uma política, produto ou processo que o atendente não controla. Separa agente, canal, assunto, resolução e esforço antes de usar a resposta numa avaliação.

Lê os comentários positivos também. Eles mostram o que vale preservar: uma explicação, um canal, uma etapa de confirmação ou uma forma de linguagem.

O comparativo NPS, CSAT e CES explica por que CSAT e CES costumam responder decisões diferentes no atendimento.

Satisfação e resolução precisam de bases separadas

Na pergunta de resolução, oferece sim, em parte, não e ainda aguardo uma resposta. Na de satisfação, usa rótulos claros de muito insatisfeito a muito satisfeito. Quem ainda aguarda pode avaliar a conversa sem dizer que o problema terminou.

O percentual de avaliações satisfeitas não equivale ao percentual de solicitações resolvidas. Usa a calculadora CSAT pra primeira medida e registra a base de cada pergunta. Se a dúvida for esforço, as perguntas CES ajudam a escolher a tarefa.