Quando enviar uma pesquisa de satisfação

Envia a pesquisa de satisfação depois que a pessoa viveu a experiência que você quer avaliar, enquanto ela ainda consegue lembrar dos detalhes. O melhor momento depende da pergunta: comprar, receber e usar um produto são etapas diferentes.

Começa pelo evento, não pelo horário

Antes de escolher dia da semana, define o que precisa acontecer pra alguém poder responder. Uma pesquisa sobre a entrega exige que a entrega tenha ocorrido. Uma pesquisa sobre uso exige tempo suficiente pra experimentar o produto.

Esses são pontos de partida pra testar no seu contexto, não intervalos universais:

Experiência	Momento a considerar	Cuidado
Atendimento	Depois da interação que você quer avaliar	Encerrar o chamado não garante que o problema foi resolvido
Entrega	Depois de confirmar o recebimento	Não confundir avaliação da entrega com uso do produto
Primeiro uso	Depois da primeira tarefa relevante	Considerar também quem tentou e não conseguiu concluir
Projeto de agência	Depois de uma etapa acordada	Deixar claro qual entrega a pergunta cobre
Evento	Depois da atividade avaliada	Separar inscrição, conteúdo e organização

O template pós-compra e o template de atendimento ajudam a encaixar a pergunta no momento escolhido.

Experiência pontual ou relação ao longo do tempo?

Pra uma experiência específica, o convite pode acompanhar o encerramento daquela etapa. Pra avaliar a relação com sua marca, define uma cadência e critérios de participação que façam sentido pro ciclo do serviço.

Evita comparar uma pergunta feita logo após uma boa interação com outra feita meses depois, sobre a relação inteira. O comparativo de NPS, CSAT e CES ajuda a escolher a medida adequada pra cada recorte.

Como evitar convites demais

Combina quem pode mandar pesquisas e registra os envios num controle do time. Se suporte, produto e marketing convidam o mesmo cliente na mesma semana, a experiência fica repetitiva mesmo que cada equipe envie pouco.

Define uma regra interna de intervalo e respeita pedidos pra não receber novos convites. Se usar um lembrete, explica que é opcional e exclui quem já respondeu quando seu processo permitir identificar isso. Não deduz a identidade de uma resposta que deveria permanecer sem identificação.

Como experimentar um novo momento

Mantém pergunta, público e canal comparáveis. Testa uma mudança de janela de envio e registra a quantidade de convites válidos e respostas. Na leitura, considera também o contexto do período, como feriados ou um problema na entrega.

Uma taxa maior não comprova sozinha que as respostas representam melhor seus clientes. Observa se o novo momento excluiu quem tem dificuldade, abandonou uma tarefa ou ainda não conseguiu usar o produto.

Próximo passo

Escolhe um evento de referência e escreve a regra de convite antes de iniciar. Usa o gerador de convite, testa o link e acompanha o recorte na calculadora de taxa de resposta. O guia pra aumentar respostas ajuda a revisar os outros pontos da distribuição.

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