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Qual métrica de pesquisa devo usar?

Escolhe o que você quer entender e recebe uma recomendação de caminho. A métrica vem depois da decisão, não antes.

O que você quer entender?

Quero entender recomendaçãoUse quando a pessoa já conhece sua marca ou produto e você quer acompanhar a intenção de recomendar.Quero medir satisfação recenteUse depois de atendimento, compra, entrega ou outra experiência bem delimitada.Quero encontrar esforço ou atritoUse depois de uma tarefa, como configurar, pedir suporte ou encontrar uma informação.Quero entender cancelamentosUse quando o cancelamento já aconteceu e você quer descobrir o motivo sem pressionar.

Pra não misturar tudo

Cada métrica responde uma pergunta diferente

NPS fala de recomendação, CSAT fala de satisfação recente, CES fala de esforço e churn fala de cancelamento. O comparativo completo ajuda a escolher com mais contexto.

Perguntas frequentes

NPS, CSAT e CES medem a mesma coisa?

Não. NPS acompanha intenção de recomendação, CSAT satisfação com uma experiência e CES esforço numa tarefa. A escolha depende do momento e da decisão.

Posso usar mais de uma métrica?

Pode, desde que cada uma responda a uma decisão e apareça no momento adequado. Colocar todas em toda pesquisa aumenta o esforço e mistura leituras.

Qual métrica usar depois do atendimento?

CSAT costuma ajudar a avaliar satisfação com a conversa; CES pode mostrar o esforço para resolver. Escolhe uma pergunta e adiciona um campo aberto curto para entender o motivo.